Agents conversationnels et intelligence artificielle: un entretien avec l’expert de la technologie Avi Ben Ezra

Dans un monde axé sur les applications web où l’expérience de l’utilisateur est la préoccupation première, les sociétés qui déploient des agents conversationnels adaptés connaissent une augmentation remarquable de leur efficacité ainsi qu’une importante réduction des coûts. Les recherches ont démontré qu’au moins 3,7 milliards de dollars d’économies seraient réalisées dans le secteur bancaire d’ici 2023. Les agents conversationnels créés sur la plate-forme SnatchBot présentent de nombreux exemples de secteurs. Ces agents se connectent aux applications par l’intermédiaire d’interfaces sophistiquées, non seulement pour se mettre au service du grand public mais aussi des employés au sein d’une organisation.

Les agents conversationnels libèrent du temps pour les employés, qui peuvent se consacrer à d’autres tâches, tout en apportant une meilleure prédictibilité et une plus grande standardisation dans l’entreprise. Les taux d’adoption sont élevés et les sociétés qui n’adoptent pas cette solution perdent un avantage concurrentiel, cela vaut donc la peine de comprendre cette révolution technologique. Pour en savoir plus, nous avons discuté avec Avi Ben Ezra, le directeur technique de SnatchBot:

Comment SnatchBot est-il parvenu à créer de la valeur pour les entreprises?

Nous avons compris que deux ingrédients clés devaient soutenir notre technologie pour qu’elle soit indispensable: la sécurité et l’évolutivité représentent les fondations de notre société. Les entreprises cherchent la sécurité et souhaitent déployer de meilleures solutions à grande échelle. Avec ces deux caractéristiques, elles peuvent déployer des améliorations significatives en toute confiance et en un temps limité.

N’est-ce pas difficile d’être un chef de file dans un marché si complexe?

Nous avons le devoir d’apporter notre contribution à l’industrie et de renforcer la confiance lors de cette transformation incroyable que vit l’humanité. SnatchBot gagne sur plusieurs fronts grâce à une recherche et développement en continu. Nous avons beaucoup investi dans l’avenir pour que nos agents conversationnels comprennent mieux les humains. Ils sont devenus de plus en plus précis au fil du temps, si bien qu’ils surpassent souvent les humains. Notre façon unique d’exploiter le traitement automatique du langage naturel (TALN) avec plusieurs langues (plus de 130 Languages disponibles) nous permet de devenir l’un des acteurs de premier plan dans de nombreux pays du monde entier. Que le client se trouve en Thaïlande, en France ou au Brésil, il peut bénéficier d’une solution uniforme dans sa propre langue, adaptée aussi bien aux multinationales qu’aux PME.

Cela semble intéressant dans l’ensemble. Pouvez-vous me donner quelques noms de pays avec des taux d’adoption élevés et nous expliquer ce qui se passe?

Vous pouvez presque considérer les pays anglophones comme un seul bloc, en raison de l’avantage d’échelle de tout apprentissage par intelligence artificielle. En France, en Israël et aux États-Unis, nous avons produit d’excellentes études de cas en partenariat avec nos clients : ils ont appris beaucoup sur leur entreprise et nous leur avons fourni tous les outils nécessaires. L’avantage de ce niveau d’apprentissage est bien sûr transmis en Asie et au-delà. Je vais prendre l’exemple de la France, où les taxes sont assez élevées. Lorsqu’un employeur réduit une centaines de postes dans le service clients, il réalise une économie incroyable en salaires et taxes gouvernementales. Je crois cependant que les sociétés ont la responsabilité sociale de reformer leurs collaborateurs pour d’autres emplois que les agents ne savent pas faire, une initiative que nous soutenons.

Q : quels sont les autres avantages apportés par les agents conversationnels dans différents pays ?

L’environnement est souvent négligé dans cette thématique. Nous sommes une société écologique. La quantité de carbone compensée par la réduction des employés devant prendre la voiture pour se rendre au bureau est incroyablement précieuse pour l’environnement et les objectifs de réduction des émissions. Qu’il s’agisse de la France, de l’Inde ou du Royaume-Uni, tous ces pays doivent réduire l’empreinte carbone de leurs citoyens. En ayant davantage d’agents en charge des tâches courantes et en permettant aux humains d’être plus créatifs, de nombreuses améliorations sont apportées, de la réduction considérable des émissions de carbone aux économies d’impôts. Il ne fait aucun doute que les économies nationales peuvent aussi être améliorées et les organisations gouvernementales bénéficient d’avantages considérables en déployant des agents conversationnels, aussi bien en matière d’économies réalisées que de qualité des services rendus. Ainsi, lorsque nous entendons parler de régions réfractaires au changement, nous craignons que cette résistance emprisonne les économies locales. Il faudrait se poser la question suivante : ne risquent-elles pas de se laisser distancer faute d’être concurrentielles ?

Q : en matière de sécurité sur internet, quels sont les principaux avantages des agents conversationnels ?

La fraude à la carte bancaire est un problème important dans les centres d’appel qui utilisent le traitement manuel. La prévalence de la fraude est supérieure dans certains pays. Nous envisageons un avenir où les humains n’auront plus besoin de demander le numéro de carte par téléphone, réduisant ainsi autant la fraude que les émissions de carbone. Récemment, un grand centre d’appel d’externalisation du processus d’entreprise a découvert qu’un réseau mafieux complexe de fraude à la carte bancaire l’avait infiltré. Pour assurer la continuité et éliminer le problème, le traitement des cartes a été confié à des agents conversationnels et le service clients n’implique désormais les humains que de façon limitée. Les humains doivent alors transférer les appels aux agents pour le traitement des cartes. Je parie que le réseau mafieux de fraude n’a pas apprécié ces mesures, mais c’est ainsi que l’intelligence artificielle et la technologie peuvent améliorer la sécurité sur internet. Il reste encore de nombreux problèmes à résoudre pour les acteurs de la technologie financière : nous pensons pouvoir les aider dans ce processus.

En ce qui concerne les « réseaux sociaux 24h/24, 7j/7 » et l’omnicanal, qu’apporteront les agents conversationnels sur le marché des communications ?

Les sociétés telles que la nôtre sont présentes sur de nombreuses plates-formes, partout où le consommateur souhaite parler aux entreprises. Une organisation peut désormais être sociale 24h/24, 7j/7 avec un agent conversationnel qui répond aux communications sur différents canaux sociaux. En fait, tous vos canaux sociaux préférés sont représentés par un seul agent. Dans un monde où les gens échangent des messages à grande échelle et où ils préfèrent contacter les entreprises et les organisations via leur canaux de messagerie plutôt que sur leur site web ou au téléphone, la communication et le marketing omnicanals sont essentiels. Nos agents conversationnels rendent les deux possibles puisque la communication omnicanale a lieu grâce à l’intégration (un agent peut s’intégrer à chaque canal) et que le marketing omnicanal est beaucoup plus efficace sous la forme d’une conversation que d’un message à sens unique.

Pouvez-vous nous expliquer la différence fondamentale entre une application et un agent conversationnel ?

Les agents ne sont pas des applications, bien que leur fonctionnement semble similaire du point de vue de l’utilisateur. SnatchBot a réduit le coût de lancement d’un agent à presque zéro ou à un coût infime lorsqu’il est acheté sur notre place de marché. Les applications, quant à elles, sont coûteuses à développer. En fait, la création d’une application utile et appréciée des utilisateurs peut coûter des millions. Et surtout, les agents sont transformés par l’intelligence artificielle et répondent en fonction de celle-ci, contrairement aux applications.

Conclusion :

Le changement est une constante. Avoir peur du changement ne rendra pas le monde meilleur. Les pays qui dépendent des recettes de l’externalisation du processus d’entreprise (l’Inde, l’Île Maurice, les Philippines etc.) sont principalement ceux qui devront se réinventer avec la domination de ce secteur par les agents conversationnels. Les pays dont l’économie est diversifiée n’en tireront que des avantages puisque les agents conversationnels permettent aux humains de faire les choses qu’ils aiment. De la réduction des empreintes carbone à la diminution des charges pour l’employeur, en passant par l’amélioration de l’efficacité, de la sécurité et de la fiabilité, les agents sont voués à un avenir prometteur.