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SNCF: la colère des usagers lui colle au train

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Selon le baromètre La Matrice/Ipsos qui enquête tous les trimestres sur la popularité des entreprises, la SNCF figure parmi les cancres de la classe <>. C’est un euphémisme vu que la compagnie ferroviaire met en ligne plus d’info trafic que de trains en circulation sur l’ensemble du réseau sur l’année, la journée, la soirée.

La traditionnelle grève du mois agace les abonnés

imagesCet image illustre bien le ras-de-bol des français: chaque mois ou plutôt une semaine sur deux il existe le mouvement social des cheminots pour essayer de mettre la pression sur la compagnie, le gouvernement pour faire voter en leur faveur par exemple une réforme sur l’adoption du projet de loi qui prévoit de regrouper dans une holding publique la SNCF et Réseau ferré de France (RFF, qui gère le réseau). Quand ce ne sont pas eux, ce sont les contrôleurs qui font grève car ils s’inquiètent sur l’évolution de leurs carrières et du métier de contrôleurs. Ils s’opposaient notamment à la suppression sur certains trains de la présence systématique du contrôleur au profit de contrôles groupés et ciblés et craignent une généralisation du dispositif EAS (Équipement agent seul), qui permet de faire circuler les trains avec comme seul agent à bord le conducteur.

Les français ont découvert les joies du covoiturage

header1Plus économique, plus convivial, plus <> du client, le covoiturage via les sites BlaBlaCar, Carpooling, La Roue Verte offre une alternative crédible aux usagers mécontent de la SNCF, on peut choisir la personne qui nous emmène avec des critères personnelles (fumeur ou non, musique ou non, chien ou non, type de voiture), peut se lier d’amitié avec le conducteur et les passagers, le prix est largement abordable comparé à la SNCF (39€ maxi pour un covoiturage contre 79€ pour la SNCF pour aller de Bordeaux à Paris)

 

Une communication qui laisse à désirer

Entre l’arrivée plus qu’attendue et toujours plus repoussé du WIFI dans les trains, l’habituelle hausse de prix des billets, les retards subis par les voyageurs, les initiatives de la SNCF ne passent jamais inaperçues et laissent souvent un sentiment de malaise comme par exemple les vœux adressés aux clients.

Sur ce clip, la compagnie a fait appel aux choristes des Petits Chanteurs d’Asnières pour raconter les meilleurs souvenir de voyage des usagers en version <<tweet>>. Premièrement le fait que la SNCF ait sélectionné que les tweets positifs (normal en même ils ne vont pas chercher à s’enfoncer) n’a pas vraiment changé l’opinion de leurs utilisateurs. Deuxièmement entre le look propret, voire désuet, de ces chanteurs « trop blancs », le contraste entre le langage familier des tweets et le style très classique de la mélodie (« En Sologne, on était à la fraîche », « Gernesey, y’a un micro-climat de dingue » ou encore « Les afters à Berlin quelle boucherie ») les questions que l’on se pose sont: où se trouvent les familles qui utilise le train pour partir en vacances et jouent aux cartes (pour les nostalgiques comme moi) pour passer le temps, mini console ou mp3 pour les plus jeunes? Où se trouvent les hommes et femmes d’affaires qui sont installés généralement en 1ère classe ? Erreur de communication encore une fois.

La SNCF cherche à contrer les sites de covoiturage avec l’IDTGV (une filiale de droit privé de la compagnie) en proposant aux clients de voyager en illimité et quand on le veut pour 60€ par mois sur un engagement d’1 an. Le bémol car il y’ en a toujours un chez eux c’est que l’offre propose une quarantaine de destinations essentiellement dans le sud et l’ouest du pays ( le nord et l’est du pays empeste peut être!!!!), seulement 10000 cartes ont été mises en vente (sur 132 millions de voyageurs à l’année super!)

«Soixante euros, cela correspond en moyenne à un plein d’essence… », relève Valérie Dehlinger, la patronne d’IDTGV.

Le bilan d’une telle offre sera intéressant à tirer. Elle peut modifier la manière dont le train et la mobilité longue distance sont aujourd’hui «consommés» par les voyageurs. La demande d’adhésion à cette campagne devrait être un succès pour l’enseigne mais cela reste toujours l’arbre qui cache la forêt.

 

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