Centre d’appel 100 % sous traitance

Pour mieux rentabiliser un investissement en centre d’appel, les opérateurs spécialisés optent pour la sous-traitance. Cette stratégie décrit la recherche de nouvelles ressources situant en dehors de la structure organisationnelle centrale. Effectivement, n’importe quelle entreprise peut externaliser son centre d’appels. Il est moins cher de contracter un à tiers que de centraliser ses activités sur le même site. Actuellement, des titans de l’industrie comme Time Warner Inc., Hershey Foods et The Wall Street Journal ont réussit à acquérir de nouveaux clients grâce au télémarketing et ont fait le grand pas en externalisant une partie de leur main-d’œuvre dans le but de réduire les charges fixes. Face à la conjoncture économique, le débat fait rage si recourir à l’externalisation est bénéfique pour les entreprises ou non.

L’externalisation au point de vue administratif

L’externalisation peut être définie comme l’obtention d’exploitation d’un prestataire de service situé à l’extérieur du pays de l’employeur. Ce prestataire externe prend généralement soin de recrutement jusqu’à la formation des agents en passant par la maintenance des logiciels de centre d’appels et la gestion journalière des opérations de centre d’appels. Par conséquent, l’externalisation d’un call center réduit, voire élimine de manière significative les coûts associés à l’exécution du projet. Lorsque les frais généraux et les coûts du travail sont considérablement réduits, le bénéfice grimpe à une échelle exponentielle. Lorsque la sous-traitante garantit 100 % de disponibilité avec des serveurs situés dans plusieurs emplacements géographiques, elle sera sûre de répondre à tous les besoins du client. L’entreprise titulaire du projet par contre peut externaliser un segment de leurs opérations de centre d’appels (comme le support, les ventes, le marketing, études de marché, de l’ingénierie, etc.) ou d’externaliser le centre d’appel entier.

La qualité au moindre coût

L’explosion des technologies de l’Internet et de la communication a propulsé le phénomène de l’externalisation à l’échelle mondiale. Une estimation indique que les entreprises ont gagné entre 30% à 60% de leur investissement grâce à l’externalisation. La sous-traitance des centres d’appels permet aux entreprises non seulement pour améliorer les marges bénéficiaires, mais aussi de se concentrer sur les activités principales et de devenir plus productifs. Pour le call center, le choix des entreprises se tourne généralement sur l’Inde. Le pays est la destination parfaite des services de BPO où le secteur des services de centre d’appel est bien établi avec des années d’expérience et des normes mondiales de sophistication technique. De nombreux pays en développement tels que la Malaisie, la Chine, le Pakistan, l’Indonésie, la Russie ont élaboré des milliards de ressources pour promouvoir un processus d’externalisation très attrayant. Mais l’Inde a émergé au-dessus du tas comme destination BPO majeur pour les plus grandes entreprises multinationales du monde par sa qualité de service hors compétitive.