C’est quoi un centre d’appel en bref ?

Les entreprises sont plus que jamais tournées vers toutes les solutions grâce auxquelles elles pourront améliorer leur relation avec la clientèle. C’est d’ailleurs pour cela qu’elles recourent souvent au centre d’appel ou call center. Cependant, force est de constater qu’une telle solution reste encore un mystère pour de nombreuses entreprises. Par conséquent, qu’est-ce qu’un centre d’appel ? Quel est son mode de fonctionnement ? Quelles sont les variantes du call center ?

 

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Encore appelé Call Center, le centre d’appel est en réalité un service de télécommunication centralisé. Les appels téléphoniques des clients existants ainsi que ceux des prospects sont transmis à un tel service. Aujourd’hui de telles structures sont capables de traiter les appels entrants et sortants tout en travaillant au sein d’une entreprise.

Quel est le fonctionnement d’un centre d’appel ?

Les centres d’appel sont principalement utilisés par :

• Les commerçants en ligne
• Les petites sociétés de télémarketing
• Les centres d’assistance informatique
• Les organismes de vente par correspondance
• Les services de sondages et questionnaires de satisfaction client
• Les organismes de bienfaisance

Il s’agit là d’autant d’organisations utilisant les services téléphoniques afin de fournir des produits et services. Les call centers peuvent également contribuer à l’amélioration de la gestion de la relation client. La plupart du temps, les call centers spécialisés dans la gestion des appels entrants traitent une grande quantité d’appel en temps réel. Ces derniers filtrent et redirigent les appels vers la personne la mieux placée pour y répondre.

Pour y parvenir, un serveur vocal interactif est utilisé. Celui-ci répond aux appels et se base sur la technologie de reconnaissance vocale en vue d’apporter des réponses aux exigences des clients grâce à un message automatisé. Cette technologie est également employée pour la redirection des appels vers les agents du Call Center ou aux destinataires. Cela se réalise par l’intermédiaire d’un distributeur automatique d’appel. Par ailleurs, les téléconseillers travaillant dans un Call Center d’appels entrants peuvent traiter des appels entrants ayant trait à :

• La comptabilité
• La planification
• Le Support technique
• La Réclamation
• Des questions sur les produits ou services

Dans un Call Center d’appels sortants, le téléconseiller ne s’occupe pas du traitement d’appels entrants. En effet, celui-ci s’occupe plutôt de générer des clients potentiels, de s’occuper du télémarketing et de participer à la fidélisation de la clientèle.

Il mène également des actions de marketing relationnel tout en collectant des fonds et en réalisant des sondages. Le téléconseiller d’un Call Center d’appels sortants s’assure également du recouvrement de créance et de la prise de rendez-vous.

En vue d’améliorer l’efficacité du téléconseiller, il est mis à sa disposition un automate d’appel qui est souvent incorporé à un CRM. Par la suite, les appels sont transférés à un agent disponible à travers un serveur vocal interactif dès que la connexion est établie. Cela procure davantage de réactivité.

Les Call Centers qui s’occupent de la gestion des appels sortants sont censés s’occuper de la conformité grâce à Bloctel. Il s’agit d’une liste qui renseigne le numéro de téléphone des citoyens qui ne désirent pas recevoir d’appel à buts commerciaux.

Les types de call centers

Les call centers sont subdivisés en 4 grandes familles à savoir :

• Les call centers internes
• Les call centers externalisés
• Les call centers offshore
• Les call center virtuels

Quels sont les avantages et inconvénients des quatre grandes familles de call center ?

Les quatre familles de centre d’appels ont toutes des avantages et des inconvénients.

Le call center interne

Le Call Center interne s’intègre à une entreprise dans l’optique de prendre en main son plateau téléphonique. Cela permet donc à l’entreprise de mettre sur pied une équipe qui s’assure de la communication multicanale. Les téléconseillers utilisent plusieurs canaux de communication et collaborent en toute symbiose. Cela favorise l’esprit d’équipe et participe au développement de la culture d’entreprise.

Vous pouvez confier des missions autres que la téléprospection ou la télévente aux téléconseillers du Call Center interne. En effet, ils peuvent répondre au mail de la clientèle, fidéliser les prospects et améliorer l’expérience client. Le Call Center interne ne propose pas que des avantages. Il vient avec certains inconvénients qui peuvent se révéler non intéressants. Avec ce type de centre d’appel, il est possible de se retrouver en sureffectif ou en sous-effectif.

Dans la plupart des cas, les périodes de suractivité ou de sous activité viennent avec un gros turnover, ce qui n’est pas avantageux pour une entreprise de petite envergure. De plus, le Call Center interne nécessite que le recrutement des téléprospecteurs soit géré. Souvent, il faut également prendre en charge la formation des recrues. Le Call Center interne ne permet pas de réaliser des économies.

Le Call Center externalisé

À ce niveau, le concept d’externalisation vous permet de recourir à un centre d’appel indépendant pour vous occuper de la gestion des appels de prospection. Une telle structure pourra également prendre en charge la réception d’appel en votre nom.

Contrairement au Call Center internalisé, celui externe vous permet de réaliser des économies, car vous n’avez pas la charge des locaux et de l’équipement. En faisant appel à une telle entreprise, vous bénéficiez d’une offre adaptée et souple. Cela sera idéal pour vous si vos besoins en téléprospection sont réguliers. Vous pouvez déléguer ave des structures tels que PODTODIGITAL, COMDATA, TELEPERFORMANCE ect …

L’inconvénient avec ce type de Call Center c’est qu’il est quasiment impossible de savoir qui est recruté alors que c’est l’image de votre entreprise qui est en jeu. Par ailleurs, lorsque vous mettez à jour vos objectifs et besoins, il est difficile d’émettre une requête de modification dès que votre campagne est lancée.

Le Calls Center Offshore

Le principe de fonctionnement d’un Call Center offshore est complètement transposable à celui externalisé. Toutefois, le centre d’appel offshore est basé à l’étranger. Cela vous permet de bénéficier de réduction de coûts et de profiter d’une équipe qui travaille à plein temps.

Le Call Center offshore soulève cependant des contraintes liées à la langue et à la culture. De plus, les téléconseillers manquent d’informations sur l’entreprise représentée. Ces derniers ignorent tout de :

• Son parcours client,
• Sa typologie prospect
• Sa stratégie de relations clients stratégie relationnelle

Le Call Center virtuel

Le Call Center virtuel vous permet d’externaliser la téléprospection sur une plateforme servant d’intermédiaire entre les téléopérateurs indépendants et vous. Cela vous permet de bénéficier de réductions de coûts en rapport avec le standard téléphonique.

Le Call Center virtuel vous propose une solution adaptée et évolutive compte tenu de vos besoins. Avec celui-ci, vous pouvez établir les conditions d’appel, définir les téléopérateurs ainsi que le script à présenter. Grâce au centre d’appel virtuel, vous pouvez avoir une idée précise de l’avancement de votre campagne.

Pour choisir le centre d’appel qui vous convient, vous devez établir vos besoins et attentes. Prenez également en compte les avantages et les inconvénients que votre choix pourra avoir sur la notoriété, l’image et les performances de votre entreprise.

Quels sont les avantages d’un Call Center d’appels sortants ?

Le Call Center d’appels sortants n’est pas seulement spécialisé dans le recouvrement de dettes. Hormis ce service, il permet aux entreprises d’accroître la qualité de leurs services clients. Cela est tout à fait normal puisqu’il est moins coûteux de préserver la clientèle existante que d’essayer d’en acquérir de nouveau.

Par conséquent, les sociétés parviennent à établir des relations proactives avec les clients. Cela s’effectue sur une base bien plus ponctuelle ce qui permet d’améliorer le service proposé à la clientèle. Hormis l’accroissement du nombre de points de contact avec les clients, les appels sortants servent à accroître les revenus de la vente de nouveaux produits.

Les appels sortants sont censés s’intégrer dans la stratégie de mise en marche de toute société. Il s’agit d’une meilleure solution pour développer d’importantes relations avec la clientèle. C’est également un moyen efficace pour proposer la solution appropriée à un marché ciblé.

L’acquisition de nouveaux clients

L’acquisition de nouveaux clients est une tâche de recherche qui va au-delà de la simple proposition d’un produit adapté. La publicité externe, la publicité télévisée ainsi que le publipostage sont des solutions très pertinentes. Cependant, face à cette multitude de choix, les résultats obtenus sont moindres. Néanmoins, le marketing direct grâce aux appels téléphoniques vous rend plus intéressant.

La conversion des internautes en acheteurs

Aujourd’hui, les centres d’appel sortants permettent de relier les sites web au call center. Pour ce faire, il est intégré à ces plateformes un bouton sur lequel le client devra cliquer pour recevoir ensuite un appel sortant du prestataire.

D’autres plateformes web vont encore plus loin en collectant le nom, le numéro de téléphone les prospects au cours du cycle de navigation. S’il arrive que le client abandonne son processus d’achat, le site web le notifie au Call Center qui se charge d’émettre un appel sortant afin de convaincre le client.

La fidélisation de la clientèle

Nombreuses sont les organisations ayant mis en place une équipe de fidélisation de clients lorsque ces derniers ne vont pas au bout de leur achat. Si rien n’est fait, ces clients-là sont perdus. Afin d’éviter cela, il faut recourir à un Call Center.